Online Reputation Management

Mennesket har alle dage fortalt historier om det, vi oplever. I tidernes morgen startede det rundt om bålet hvor vi fortalte om dagens fangst på jagten. I dag er bålet blevet erstattet af nettet, for det har aldrig været nemmere for brugerne at komme bredt ud med sine holdninger - og der bliver lyttet. Online reputation management er håndtering af dit brand,  din identitet og dit image gennem bevidst påvirkning af andres opfattelse af dig, og styret af dig via de digitale kanaler.

Brugerne ønsker dialog

 
Forbrugerne er ikke at betragte som passive dukker, der blot sluger dine budskaber råt for usødet. Nej forbrugerne indgår i en dialog om dit brand og dine produkter, hvad enten du er med eller ej. Det er ikke kun prissammenligninger, men også kvalitet, erfaringer, oplevelser, service og tilgængelighed, der bliver diskuteret. - svarer du på spørgsmålene? Indgår du aktivt i dialogen? Tænker du på online reputation management?

Vordingborg Køkken

Brugerne snakker som de har lyst til, hvilket bl.a. kan ses udfra de mere end 17 milliarder sider, der er indekseret på Google. Store dele af disse er private hjemmesider, men også mere tilgængelige sider såsom "Facebook", "Twitter",  "Orkut" og "TV2 blog" er på listen over steder, hvor brugerne ytrer deres holdninger og oplevelser med dig og dit brand.

Foretages en Google-søgning på "Vordingborg køkken" ses en side, der er ejet af en privat person, der med overskriften "Brug aldrig Vordingborg køkken !!!" fortæller om en dårlig oplevelse med Vordingborg køkken, der ikke levede op til hvad de lovede - efter brugerens oplevelse. Historien er fra år 2000, og selv med en kort tekst og nogle billeder, der viser en dårlig sag formår denne side at rankere i toppen på Google.

Havde vi ikke haft de 3 digitale rum, vil personen fortælle selvsamme historie til familiefesten, på arbejdet og som læserbrev i lokalavisen med en target gruppe på måske 1000-5000 personer. Siden på nettet er blevet læst af over 111.500 brugere direkte fra kildens hånd, hvilket vil sige, at denne dårlige historie er kommet bredt ud og Vordingborg Køkken potentielt set har mistet op til 111.500 kunder.

Selvsamme søgning på Facebook giver som første resultat "BOYKOT VORDINGBORG KØKKEN!!!", der igen bakkes op af dårlige historier og oplevelser med Vordingborg køkken, hvor den informationssøgende bruger vil blive bekræftet i, at man som forbruger skal holde øje med Vordingborg Køkken - og dette endda selvom at Vordingborg potentielt set kan have kun 10 uheldige episoder siden år 2000.

Ovenstående er kun ét eksempel ud af mange, der kan findes på nettet, og viser blot at Vordingborg køkken lader snakken i det tredje rum foregå på gæsternes præmisser uden nogle forsøg på at præge denne, og uden at svare på brugernes spørgsmål eller undren. Vordingborg køkken trænger til en strategi omkring online reputation management, hvor de konsekvent imødekommer brugerne på deres præmisser.

Online Reputation Management

Inden vi som mennesker skal købe et nyt køkken, en ny bil eller en ny ansigtscreme vil størstedelen af os søge information på nettet i dag. Primært startende på en søgemaskine og derfra ud til positive såvel    som negative fortællinger om de ønskede produkter og involverede brands. Det 3 rum er udvidet og fylder mere til festen, hvorfor det er essentielt at virksomhederne lærer at styre deres image på nettet gennem online reputation management.

Der findes forskellige metoder til udøvelse af Online Reputation Management.  Den mest simple er åben dialog. Deltag i debatten om din ydelse, din service eller dit produkt på nettet. Selvom det er positivt hvad der står, vil din deltagelse ofte bære frugt når regnestykket gøres op på nettet. Et godt eksempel på en virksomhed, der er med til at styre dialogen via online reputation management er www.billigvoks.dk, der efter hver bestilling beder kunden om, at fortælle om købsoplevelsen på www.trustpilot.dk, som er et site hvor brugerne bedømmer forskellige virksomheder. Nogle brugere har haft bedre oplevelser end andre med handlen på billigvoks.dk. Et eks. er en kunde, hvor der var leveringstid på fire dage og ikke to som skrevet. Dette bliver kommenteret og forklaret af en medarbejder hos billigvoks - altså en direkte dialog med brugeren. Ved søgning på billigvoks på Google, fremkommer trustpilot på side 1, der direkte fortæller om brugernes oplevelser - it better be good. Det gode ved billigvoks.dk's måde at udøve online reputation management på, er at de er neutrale i deres udsendelse, hvor brugerne bliver bedt om at kommentere. Derved fremstår de troværdige da de ikke kun beder om positive kommentarer.

Det kan være svært, at følge med i, hvad der bliver skrevet om en på nettet, men der findes gode værktøjer, der kan hjælpe til den proces bl.a. Google Alerts [link: www.google.com/alerts ] hvor det er muligt, at få en mail, hver gang dit navn eller brand bliver indekseret i Google.

Et andet grundlæggende element er søgemaskineoptimering. Sørg for at din side kommer frem med dine budskaber og argumenter for dit brand, dine produkter og dine services - og sørg for at gøre dette foran kritikkerne. De tænker sjældent på, hvordan søgemaskinerne læser et site, hvorfor du væsentligt nemmere har mulighed for, at fortælle historien først. Ved at opbygge hjemmesiden med f.eks. subdomæner har du mulighed for at styre side 1 på Google i væsentligt højere grad. Søg f.eks. på TV2 og se deres side komme frem. www.tv2.dk, nyhederne.tv2.dk, spil2.tv2.dk, etc.

Det etiske aspekt

Udøvelse af Online Reputation Management fjerner ikke dårlige historier om dig og dine produkter på nettet. De kan blot sikre at historierne kommer længere væk ved simple søgninger på dit brand, og der derved er færre der ser disse. Alle skrevne historier vil forblive på søgemaskinerne og de sociale sites.

Vi mener ikke, at det er uetisk at indgå i en dialog med sine kunder, tværtimod mener vi, at det er sund fornuft og på tide, at flere virksomheder tager dialogen på deres kunders præmisser og kommer ud af den ensidige kommunikation. Ligeledes mener vi ikke, at det er uetisk at opbygge hjemmesiden med indhold, der imødekommer brugerne og informerer brugerne i bedre grad end det vi typisk ser i dag.

… har du snakket med din kunde i dag?