Hvordan er temperaturen i dit badekar?

Lær af telebranchens måde at tænke på - især når det drejer sig om at rekruttere og fastholde kunder

Forestil dig kære annoncør at alle dine kunder kan ligge i et badekar! Svært måske, men forklaring følger. Hvis alle dine kunder er det indhold du har i dit badekar lige nu så er afløbet din potentielle kundeafgang og vandhanen din potentielle kundetilgang.

Det siger sig selv at målsætningen med de fleste markedsføringskampagner er at få flere kunder, men der er faktisk flere måder at gøre det på. Du kan lave kampagner alene for at hælde mere vand i dit badekar, du kan køre CRM- & dialogprogrammer for at højne temperaturen i dit badekar så kunderne bliver mere loyale eller værdifulde for dig, eller du kan målrette dit budskab mod dem der vil forlade dig, dvs. kampagnens mål er at blive en prop i badekarret.

De brancher som arbejder mest professionelt med ovenstående tankegang er ofte brancher med stor illoyalitet og høj churn - som f.eks. telebranchen. For de store annoncører som Telia, TDC, Telenor og 3 er de vigtigste KPI´er begreber som churn, intake og kundeloyalitet. De måler ekstremt nøjagtigt dag for dag på hvor mange kunder de får ind, hvor loyale de er og hvor mange der forlader dem. Det sammenligner de med produkttyper og den kundeværdi/indtjening som kunderne repræsenterer. Alt sammen for at blive klogere på hvordan man øger andelen af loyale, højtforbrugende kunder i deres kundebase.

Det er ikke en ny måde at tænke på - men det er få annoncører som gør sig klart at deres kampagner rent faktisk kan målrettes og segmenteres meget nøjagtigt efter hvad du vil - dvs. hælde mere vand i karret, øge temperaturen eller simpelthen sætte en tættere prop i afløbet!

Min opfordring er derfor at man som annoncør bør stille sig selv en række kritiske spørgsmål:

• Hvilke kunder er det jeg rekrutterer? Hvilken værdi har de for mig, og hvor lang tid bliver de os mig? Hvilken TCV (Total Customer Value) har kunderne for mig?
• Hvordan kan jeg mindske min churn i kundebasen ved at blive mere præcis i mine kampagner - både mht. budskaber og medievalg
• Hvordan er temperaturen egentlig i mit badekar?
• Hvornår har du sidst analyseret din kunde til- og afgang for at optimere budskaber og medievalg bedre?

Disse spørgsmål bør enhver ansvarlig annoncør stille sig selv med mellemrum - ikke mindst i disse tider hvor antallet af kunder og værdien af den enkelte kunde falder som følge af finanskrisen og det dalende privatforbrug.

Og hvis du har lyst til at få sparring og rådgivning om hvordan du kan gribe det an så tager vi gerne et uforpligtende møde. Ring til din kontaktperson hos Carat, eller til Adm. Dir. Mads Bredal på 2764137 hvis du vil høre, hvordan du kan tage temperaturen på dit badevand.